Få indsigt i loyaliteten hos dine kunder

En nem og enkel onlineundersøgelse, hvor dine kunder giver feedback på spørgsmålet om, i hvor høj grad de vil anbefale din virksomhed til deres netværk.

I basisundersøgelsen får du svar på, hvordan din NPS ligger i den aktuelle undersøgelse og over tid, når flere undersøgelser er gennemført. Du får også viden om, hvordan svarene fra dine kunder er fordelt på en score fra 0 – 10.

I den udvidede undersøgelse får du de samme oplysninger som i basisundersøgelsen, men du får også dine kunders individuelle bemærkninger til deres score. Oplysninger du kan bruge i din virksomheds fortsatte udvikling.

Om NPS

Net Promoter Score (NPS) er et værktøj, der bruges til at måle kundetilfredshed og kundeoplevelse i en virksomhed. Det blev udviklet af Fred Reichheld og Bain & Company og har vundet bred popularitet som en simpel og effektiv måde at vurdere kundeloyalitet på.

NPS måler kundens svar på spørgsmålet: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til dit netværk?” Baseret på deres svar er kunderne opdelt i tre kategorier:

Loyale kunder (score 9-10): Disse kunder er meget tilfredse og loyale. De har en høj sandsynlighed for at anbefale virksomheden til andre og bidrager til dens vækst.

Tilfredse kunder (score 7-8): Disse kunder er tilfredse, men ikke entusiastiske. De er ikke tilbøjelige til at anbefale virksomheden aktivt, men de er heller ikke utilfredse.

Utilfredse kunder (score 0-6): Disse kunder bruger meget af din og dine medarbejderes tid, og de fortæller med glæde andre om deres dårlige oplevelse med din virksomhed.

For at beregne NPS trækker man andelen af utilfredse kunder fra andelen af tilfredse kunder og får en NPS-score, der kan variere fra -100 til +100. En højere score indikerer en større andel af promotorer i forhold til kritikere.

Fordelene ved NPS

Kundetilfredshedsindikator – NPS giver en hurtig og enkel måling af kundetilfredshed og -loyalitet. Det giver virksomheden mulighed for at forstå, om kunderne er tilfredse og klar til at anbefale virksomheden til andre.

Identifikation af forbedringsområder – Ved at analysere feedback fra kritikere og neutrale kunder kan virksomheden identificere svagheder og områder, hvor der er plads til forbedring. Dette kan hjælpe med at prioritere indsatsen og implementere ændringer for at forbedre kundeoplevelsen.

Benchmarking – NPS giver mulighed for at sammenligne virksomhedens præstation med branchestandarder og konkurrenter. Dette kan hjælpe med at afdække konkurrencefordele og identificere områder, hvor der er behov for at indhente konkurrenterne.

Proaktiv kundehåndtering – NPS giver virksomheden mulighed for at identificere sine mest loyale kunder og engagere dem i mere dybtgående relationer. Promotorer kan fungere som ambassadører og bidrage til at tiltrække nye kunder.

Langsigtet vækst – Ved at bruge NPS som en regelmæssig måling kan virksomheden vurdere effekten af deres indsats for at forbedre kundeoplevelsen over tid. En stigende NPS-score kan være en indikator for øget kundetilfredshed og loyalitet, hvilket kan bidrage til langsigtet vækst og succes.