Eksempler fra praksis
Hvad en simpel måling kan afdække
Her er fire eksempler på, hvad NPS- og eNPS-målinger har vist danske SMV'er — og hvad de gjorde ved det.
Kom i gang — det tager ikke lang tidNPS — kundeloyalitet
To eksempler på NPS i praksis
NPS måler, om dine kunder vil anbefale dig videre. Ét tal. Ét spørgsmål. Et klart billede af, hvor du står.
Produktionsvirksomhed
Ejeren lagde mærke til et mønster: nye kunder blev ikke til faste kunder, selv om det ellers var det normale i branchen. Noget var galt — men hvad?
En NPS-måling viste en score på 5 — nederst i gult område. Fire ud af ti adspurgte kunder var utilfredse, og kommentarerne pegede entydigt på manglende service og imødekommenhed ved den første kontakt. Da kunderne samtidig fik mulighed for at oplyse deres kontaktdata, kunne ejeren følge op direkte og personligt.
Det gjorde han. Samtalerne med de utilfredse kunder gav konkret viden, der kunne omsættes til ændringer i håndteringen af nye kunder fra dag ét. Siden da har virksomheden målt NPS hvert kvartal med samme opfølgningsprocedure.
En simpel måling. Konkret handling. Målbare resultater.
Underleverandør til elektronikindustrien
Da virksomheden opkøbte en mindre konkurrent i samme branche, opstod et naturligt spørgsmål: hvordan har det opkøbte firmas kunder det — og ændrer noget sig i fusionsperioden?
Ledelsen valgte at måle NPS kvartalsvist blandt det opkøbte firmas kunder gennem hele fusionsforløbet. Første måling, baseret på kunder fra perioden før opkøbet, landede på 28 — gult område, men tilfredsstillende som udgangspunkt. Ledelsen valgte at fortsætte med kvartalsvise målinger.
Resultaterne gik direkte til ledelsen som et løbende sikkerhedsnet. Ingen af målingerne gav anledning til indgreb — og det var i sig selv værdifuldt. Da fusionen var fuldt gennemført, blev kundemasserne samlet og målt under ét.
Ingen overraskelser. Det var også et svar.
eNPS — medarbejderloyalitet
To eksempler på eNPS i praksis
eNPS måler, om dine medarbejdere vil anbefale din virksomhed som arbejdsplads. Ét tal. Et klart billede af, hvordan organisationen har det.
Engrosvirksomhed med e-handel
Da ledelsen begyndte at mærke uro i organisationen, var det svært at sætte navn på, hvad der egentlig var galt. Fornemmelsen var der — men hverken omfang eller årsag var klar.
En eNPS-måling gav svaret. Scoren landede på 19 — gult område. Tre ud af ten medarbejdere var utilfredse, og kommentarerne pegede entydigt i samme retning: manglende kommunikation om fremtidsplaner og for lidt daglig anerkendelse.
Ledelsen handlede konkret. De indførte et fast kvartalsmøde for alle ansatte, hvor virksomhedens status og retning blev gennemgået åbent. Ved næste måling seks måneder senere var scoren steget til 31 — grønt område.
Målingen tog ikke lang tid. Den gjorde forskellen.
Servicevirksomhed
Ledelsen havde over tid registreret en uacceptabel tone fra serviceteknikere over for kvindelige administrationsmedarbejdere. For at forstå omfanget — og tage den samlede trivselsmåling — valgte man at gennemføre eNPS som fire separate målinger: serviceteknikere og administration, på hver af de to afdelinger.
Billedet var tydeligt. Serviceteknikerne scorede 35 og 30 — begge i grønt. Administrationsmedarbejderne scorede 10 og -5. De supplerende svar i begge administrationsafdelinger pegede entydigt på omgangstonen som årsag.
Servicelederne blev inddraget direkte i resultaterne. På et fælles medarbejdermøde blev virksomhedens forventninger til omgangstonen fastlagt konkret og utvetydigt. Ved målingen seks måneder senere var alle fire målinger i gult eller grønt område.
Tallene sagde det, ingen havde sagt højt.
Klar til at se, hvad jeres tal viser?
En måling tager ikke lang tid at sætte op. Vi klarer det praktiske — I får et klart billede og en rapport, I kan handle på.
Kom i gang med en måling